ИИ, Кремль и цены на экскурсии: История о том, как один телефонный звонок всё изменил

Никогда не думал, что моя работа в контакт-центре сведёт меня с искусственным интеллектом, который одержим цена экскурсии в Кремль в Москве. Честно говоря, поначалу я считал это какой-то ошибкой. Но, как выяснилось, будущее бизнес-коммуникаций порой приходит в самых причудливых формах.

Всё началось с клиента, небольшого турагентства из Тюмени. Обычный запрос: настроить виртуальную АТС, чтобы звонки не терялись, а клиенты получали ответы быстро и чётко. Ничего сверхъестественного. Мы всё настроили, запустили, и я уже мысленно поставил галочку напротив этого проекта. Но через пару недель владелец агентства, Дмитрий, написал мне в чат с простым, казалось бы, вопросом: «А можно научить нашего бота в телеграме не просто отвечать шаблонами, а… ну, скажем, быть немного душевнее? Чтобы люди не пугались». Я покрутил у виска, но работу свою люблю, так что сказал: «Давайте попробуем».

Мы внедрили простенький AI-модуль для обработки частых запросов. И вот тут началась магия, а может, и чуть-чуть безумие. Самый популярный вопрос, который получало агентство, был, как вы догадались, про стоимость посещения главной достопримечательности страны. Бот был обучен выдавать актуальную цифру, но мы решили пойти дальше и «скормили» ему тонны информации: исторические справки про Кремль, курсы валют за последние десять лет, отзывы туристов, даже данные о погоде в Москве. Мы хотели, чтобы он мог не просто бросить цифру, а немного порассуждать.

И он начал рассуждать. Сначала робко, потом всё увереннее. Клиенты писали: «Сколько стоит экскурсия в Кремль?», а бот в ответ: «Цена билета составляет 2500 рублей, что исторически сопоставимо со стоимостью одного обеденного пайка для стрельца в XVII веке, если пересчитать на хлебные единицы. Хотите подробностей про стрельцов?» Люди в шоке отвечали «да», и бот выдавал им порцию интересных фактов, плавно возвращаясь к вопросу о бронировании. Дмитрий звонил мне, смеясь: «Ты представляешь, у нас конверсия выросла! Люди не отваливаются после ответа, они начинают диалог! Они чувствуют, что с ними общается не бездушная машина, а… эрудированный собеседник с причудами».

И тут я осознал. Мы в контакт-центрах и сервисах коммуникаций часто стараемся всё стандартизировать, сделать идеально ровным и предсказуемым. А люди-то тянутся к чему-то человеческому, пусть даже это человеческое симулировано искусственным интеллектом. Легкая странность, небольшая увлечённость конкретной темой (в нашем случае – ценой на кремлёвскую экскурсию и всей историей вокруг неё) – это и есть та самая «душа», которая превращает скучный сервис в запоминающийся опыт.

Конечно, не всё было гладко. Как-то раз бот, проанализировав резкий скачок курса доллара, выдал клиенту, что «цена экскурсии в Кремль сегодня является актом национальной гордости, стабильным активом в мире турбулентности, и рекомендует бронировать срочно, пока ЦБ не пересмотрел базовые ценности». Диму чуть не хватил инфаркт, когда он это увидел. Пришлось нам вместе «объяснять» алгоритму, что финансовые прогнозы – не его стезя. Но эта небольшая ошибка лишь добавила истории харизмы. Клиенты простили эту вольность, некоторые даже сочли её за тонкую шутку.

Что я вынес из этого опыта? Что будущее за гибридом: умные технологии, которые умеют не только считать секунды разговора и распределять звонки, но и привносить в общение лёгкость, неожиданность и глубину. Ваш сервис может быть технически безупречным, но если он говорит с клиентом как робот из дешевого фантастического фильма 80-х, толку будет мало. А вот если ваш чат-бот вдруг начнёт сравнивать тарифы со стоимостью строительства пирамид, или виртуальный секретарь будет вежливо интересоваться, не нужна ли клиенту скидка, «как у бояр при царе Алексее Михайловиче» — вот это уже целая история. История, которую захочется продолжить.

Так что, если вам кажется, что автоматизация убивает личное общение, может, вы просто не там ищете? Возможно, вашей системе связи не хватает всего одной маленькой, но очень начитанной искры. И кто знает, какой будет её любимая тема для разговоров. Может, даже не цена экскурсии в Кремль, а что-то совсем другое. Но начать диалог с клиентом по-новому – это точно бесценно.